¿Interrumpe una reclamación ante la DGSFP el plazo de prescripción frente a la aseguradora?
En este artículo veremos qué ocurre con los plazos de prescripción para actuar ante una aseguradora cuando interponemos una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Tal y como establece la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, las acciones que se deriven del contrato de seguro prescribirán a los dos años cuando se trata de un seguro de daños, mientras que prescribirán a los cinco años aquellas acciones derivadas de un seguro de personas.
Puede suceder que hagamos uso de nuestras acciones, pero no obtenemos el resultado esperado. Como debemos saber, la entidad aseguradora debe tramitar e intentar resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, o incluso terceros perjudicados, en el plazo de dos meses desde su presentación.
En ocasiones, tras haber planteado una queja o reclamación ante una compañía de seguros, el Servicio de Atención al Cliente de la misma responde insuficientemente o resuelve de manera ineficaz o inadecuada respecto a lo que dicta la Ley. En estos casos existe la posibilidad de plantear una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para tratar de corregir dicha situación. Ejemplos de este tipo de situaciones pueden ser cuando tras una queja el Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora la misma ha decidido indemnizarle una cantidad menor a la que le corresponde al cliente, no le entrega las cuantías correspondientes a la indemnización de un seguro de vida o no responde de manera satisfactoria a la queja presentada. Ante estos casos se debe acudir ante la DGSFP y plantear la misma queja o reclamación que se presentó en su momento al SAC de su compañía para tratar de corregir la situación.
Conviene recordar que las quejas pueden ser interpuestas indistintamente en las oficinas de la Dirección General de Seguros, del Banco de España o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, ya que serán ellos de manera interna quienes redirijan nuestra queja al órgano encargado de estudiar el caso.
Para que nuestra queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones sea admitida debemos tener en cuenta que se deben cumplir una serie de requisitos:
- En primer lugar debemos haber formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento de atención al cliente o, en su caso, ante el defensor del cliente, a través de cualquier medio que permita demostrar o dejar constancia de su presentación.
- En segundo lugar la petición debe haber sido denegada o desestimada, o bien que haya pasado un plazo de más de dos meses desde la fecha de la presentación de la queja o reclamación y la misma no haya sido resuelta.
Así lo establece el artículo 7 de la Orden ECC/2502/2012:
“1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.”
Pasos a seguir
Los pasos a seguir serían pues: Acudir al Departamento de atención al cliente; Presentar una queja o reclamación ante el Defensor del asegurado en caso de negativa del departamento anterior; Reclamar al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si no se ha conseguido el resultado deseado o no se ha tenido una respuesta en el plazo de dos meses.
Según la Orden ECC/2502/2012, la DGSFP cuenta con un plazo de 4 meses para contestar a la queja o reclamación, sin embargo debido al volumen de trabajo de esta institución la respuesta a estos actos se puede demorar hasta 2 y 3 años en la práctica.
¿Qué ocurre mientras tanto con los plazos de prescripción de nuestras acciones frente a la aseguradora? Cuando planteamos una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones el plazo se interrumpe, es decir, el plazo vuelve a contar de nuevo por entero, volviendo a nacer en toda su extensión. Por ello, pese a que el procedimiento se prolongue más de lo esperado debemos estar tranquilos, ya que durante ese período de tiempo el cómputo del plazo de nuestras acciones ante la aseguradora se habrá paralizado.
Debemos saber que los procedimientos desarrollados ante el Servicio de Reclamaciones son procedimientos extrajudiciales de protección de derechos, procedimientos que se desarrollan de manera gratuita al margen de las instancias judiciales.
El Código Civil establece en su artículo 1973 que la prescripción de las acciones se interrumpe por su ejercicio ante los Tribunales, por reclamación extrajudicial del acreedor y cualquier acto de reconocimiento de la deuda del deudor. Por tanto, la interrupción de la prescripción supone la constatación de cualquiera de las causas legalmente establecidas que determinan la imposibilidad de consolidar ésta, de tal forma que se pierde el tiempo de prescripción transcurrido y vuelve a comenzar a correr una vez cese la causa que motiva la interrupción. Siendo dichas causas las de la reclamación judicial o extrajudicial del acreedor y cualquier acto de reconocimiento del derecho del acreedor por parte del deudor.
Por tanto, en un caso como es el nuestro en el cual la cuestión está en mitad de un acto de reconocimiento de la deuda o pago que debe realizar la aseguradora a través del procedimiento extrajudicial ante la DGSFP, el plazo de prescripción de la acción se encontrará interrumpido. Así se establece en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, que regula el marco de actuación de esta institución: “La interposición de las reclamaciones o quejas formuladas al amparo de esta orden no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos. No obstante, se suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.”
Esta opinión se encuentra recogida también en sentencias como la SAP 2524/2019, dictada por la Audiencia Provincial de Oviedo, en la cuál el tribunal establece que:
“las reclamaciones formuladas al amparo de la orden suspenderán o interrumpirán el plazo para el ejercicio de acciones o derechos que de conformidad con la normativa reguladora puedan ejercitar quienes figuren en ellas como interesados. Efecto interruptivo que afecta al plazo de prescripción y que expresamente se recoge en la resolución que acuerda tramitar el expediente, de manera que el plazo queda interrumpido hasta que no se dicta la resolución que le pone fin.”
Además, la sentencia 524/2017 de la Audiencia Provincial de Almería sienta también que «la reclamación interrumpe la prescripción en virtud del animus conservandi que la interpelación a la DGS significa”. En todo caso esta afirmación será aplicable en aquellos procesos en los cuales la reclamación se haya hecho al amparo de la Orden ECC/2502/2012, es decir, en todos aquellos casos en los cuales se haya reclamado ante la DGSFP con fecha posterior al 16 de noviembre de 2012.
En definitiva, reclamar este tipo de circunstancias en las cuales obtenemos evasivas o soluciones ineficaces por parte de una aseguradora ante la DGSFP puede ser un proceso largo y tedioso debido al tiempo de respuesta. No obstante, pese a que la demora, podemos estar tranquilos en lo relativo al plazo para reclamar, ya que mientras el asunto se encuentre en manos de la DGSFP el plazo de prescripción se encontrará interrumpido: No tendremos que preocuparnos por la pérdida de nuestras acciones para hacer valer nuestros derechos en un futuro. Una vez finalizado el proceso y dictada la resolución contaremos de nuevo con el plazo para reclamar.
