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Guía para Reclamar la Facturación de la Electricidad

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Guía para reclamar por la facturación del suministro eléctrico

 

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¿Qué es la refacturación por suministro eléctrico?

La refacturación por suministro eléctrico consiste en un proceso contable llevado a cabo por una comercializadora eléctrica por el que se cancela o complementa una factura inicial y se emite una nueva al cliente. Es importante decir que, si bien la factura la emite la comercializadora, es la empresa distribuidora quien recoge los datos de consumo del cliente.

La nueva facturación se suele llevar a cabo por averías o manipulaciones en el contador eléctrico. Por ejemplo, en caso de que un rayo caiga cerca de un contador, puede este que funcione incorrectamente y arroje unos datos de consumo desproporcionadamente bajos. O si alguien manipula intencionadamente el contador con el fin de pagar menos en su recibo de la luz. Nosotros vamos a centrarnos en las averías provocadas de forma fortuita.  Dejamos fuera de esta entrada los casos de manipulación.

Regulación legal

La normativa aplicable a estos casos es principalmente la siguiente:

Ley 24/2013, de 26 de diciembre de 2013, del Sector Eléctrico

El Artículo 6.1 en sus apartados e) y f) se especifican las competencias de las empresas comercializadoras y distribuidoras del suministro eléctrico:

“e) Los distribuidores, que son aquellas sociedades mercantiles o sociedades cooperativas de consumidores y usuarios, que tienen la función de distribuir energía eléctrica, así como construir, mantener y operar las instalaciones de distribución destinadas a situar la energía en los puntos de consumo y todas aquellas funciones que se recogen en el artículo 40.

f) Los comercializadores, que son aquellas sociedades mercantiles, o sociedades cooperativas de consumidores y usuarios, que, accediendo a las redes de transporte o distribución, adquieren energía para su venta a los consumidores, a otros sujetos del sistema o para realizar operaciones de intercambio internacional en los términos establecidos en la presente ley.”

Asimismo, en su apartado g) se establece la definición de consumidor, definiéndose como “las personas físicas o jurídicas que adquieren energía para su propio consumo”.

En su art. 40 se detallan los derechos y obligaciones de las empresas distribuidoras y en su art. 44 los derechos y obligaciones de los consumidores. En la materia que nos ocupa, es importante reseñar que serán las empresas distribuidoras las encargadas del mantenimiento y reparación de los contadores eléctricos. Asimismo, los consumidores tenemos derecho a “estar informados del consumo real de electricidad y de los costes correspondientes de acuerdo a lo que reglamentariamente se establezca, sin coste adicional”.

Por otra parte, en su apartado n.º 2, letra u) se establece la obligación de “disponer de un servicio de atención a los titulares de instalaciones de autoconsumo, cualquiera que sea la modalidad de mismo que permita interponer quejas, reclamaciones e incidencias en relación con los expedientes de acceso a la red de dichas instalaciones, así como obtener información sobre cuál es el siguiente paso en la gestión, quién es el sujeto que debe de ejecutarlo, los plazos que resulten de aplicación y toda aquella información que resulte relevante y de la que el consumidor deba disponer para la tramitación del expediente. Asimismo, este servicio permitirá realizar solicitudes de información sobre el estado de los expedientes. Para la prestación de este servicio se habilitará un número de teléfono gratuito, así como una dirección de correo electrónico o servicio web a través de los que los interesados podrán dirigirse indistintamente al gestor. El sistema de comunicación electrónica deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo donde quede constancia de la fecha, hora y número de solicitud.

Los gestores de red no podrán desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito mencionado a números que impliquen un coste, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias, así como solicitudes de información relativas al estado de los expedientes”.

Finalmente, su artículo 46.1. n) obliga a las empresas comercializadoras a “informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos, las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente”.

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

En el art. 9 se ordena a los poderes públicos a proteger “prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado”. Al ser el suministro eléctrico de uso común, entraría en el marco de protección mencionado.

Por otra parte, el art. 82 considera como cláusulas abusivas a aquellas que impongan al consumidor la carga de la prueba. Es la empresa comercializadora a quien corresponde demostrar cuál es nuestro consumo real.

Finalmente, el art. 85 prohíbe imponer una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor que no cumpla sus obligaciones o que concedan al empresario el “derecho a determinar si el bien o servicio se ajusta a lo estipulado en el contrato”.

Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre

Puede acceder a la norma en este enlace.

Se establece en su art. 87 que:

«La empresa distribuidora podrá interrumpir el suministro de forma inmediata en los siguientes casos:

a) Cuando se haya realizado un enganche directo sin previo contrato.

b) Cuando se establezcan derivaciones para suministrar energía a una instalación no prevista en el contrato.

c) Cuando se manipule el equipo de medida o control o se evite su correcto funcionamiento.

d) En el caso de instalaciones peligrosas.

En todos los casos anteriores la interrupción del suministro se llevará a cabo por la empresa distribuidora y se comunicará a la Administración competente, haciéndolo por escrito o por cualquier otro medio aceptado entre las partes.

De no existir criterio objetivo para girar la facturación en estos supuestos, la empresa distribuidora la girará facturando un importe correspondiente al producto de la potencia contratada, o que se hubiese debido contratar, por seis horas de utilización diarias durante un año, sin perjuicio de las acciones penales o civiles que se puedan interponer.».

Lo más reseñable en este artículo es su último párrafo, estableciéndose el criterio para calcular el importe de la refacturación, que lo limita a un período de un año. Por ello, es indispensable conocer si el cálculo realizado por la empresa es razonable atendiendo a dicho artículo antes de interponer una reclamación o acudir a la vía judicial.

Por otra parte, el art. dispone que procederá la refacturación complementaria cuando se compruebe un funcionamiento incorrecto, debiéndose prorratear el pago si se hubiesen facturado cantidades inferiores a las debidas “sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de un año”.  No se puede emitir una factura por cantidades que excedan el consumo de un año.

¿Cuál es el procedimiento para reclamar la facturación de la electricidad?

En caso de estar en desacuerdo con la refacturación llevada a cabo por la compañía eléctrica, lo recomendable es interponer con carácter previo una reclamación extrajudicial. De esta forma, podremos ahorrarnos el coste de un juicio y, si no quedase otro remedio que acudir a la vía judicial, habremos demostrado que hemos puesto todo de nuestra parte con el fin de alcanzar una solución amistosa. Sin embargo, dicho paso no es obligatorio y siempre podremos acudir de forma inmediata al orden jurisdiccional.

Reclamaciones previas

En caso de realizar una reclamación previa a la vía judicial, disponemos de dos opciones: interponerla ante el servicio de atención al cliente de la compañía o interponerla ante la administración.

Si decide presentar su reclamación ante el servicio de atención al cliente de la empresa distribuidora, la compañía habilitará, según la letra u) del art. 40.2 de la Ley 24/2013, “un número de teléfono gratuito, así como una dirección de correo electrónico o servicio web a través de los que los interesados podrán dirigirse indistintamente al gestor. El sistema de comunicación electrónica deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo donde quede constancia de la fecha, hora y número de solicitud”. Por tanto, no debe suponerle coste alguno realizar dicha reclamación, que podrá ser realizada con todas las garantías legales. De hecho, la propia norma prohíbe la posibilidad de que los gestores de red desvíen el número de teléfono gratuito a “números que impliquen un coste, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias, así como solicitudes de información relativas al estado de los expedientes.” De forma similar se regula la atención al cliente de las compañías comercializadoras.

En caso de que la compañía no cumpla alguna de las condiciones mencionadas, podrá serle abierto un expediente sancionador.

Si analizamos paso por paso, lo primero que recomendamos será reclamar a la compañía distribuidora el informe de inspección en el que se incluyan las fotografías de nuestro contador. Esto se debe a que normalmente la compañía no nos envía ningún documento que acredite visualmente el motivo de refacturación, por lo que necesitamos acumular todas las pruebas posibles para usarlas contra la compañía. A menudo la carta nos la envía la empresa comercializadora a través de los datos obtenidos por la distribuidora.

Al obtener el informe, debemos comprobar lo siguiente:

– La fecha y hora de la inspección al contador.

– El técnico que realiza dicha inspección.

– La anomalía que se ha detectado.

– Si se ha producido una actuación unilateral tras la inspección (corte, regularización / normalización o cambio de contador).

– Si aparece reflejada la firma o identificación del técnico que ha inspeccionado el contador.

En caso de no detectarse la fecha y hora de la inspección o si no se identifica debidamente al técnico o no se aprecia su firma, podremos solicitar la anulación del procedimiento de inspección alegando un defecto de forma vinculante. Ello produciría la facturación normal, dando por finalizado el conflicto.

Si obtenemos el informe de inspección y no se han producido los defectos anteriores, sería recomendable ahora realizar una reclamación ante las compañías comercializadoras (por ser quien ha girado la factura) y distribuidora (quien ha realizado la inspección) de forma simultánea, haciéndonos valer de una serie de argumentos:

– La no concordancia con el histórico de facturas (se recomienda aportar las facturas de los dos últimos años para que se observe el consumo habitual).

– Certificado histórico de empadronamiento, de forma que se acredite si ha habido una variación en el número de habitantes de la vivienda.

– Certificado del presidente de la comunidad de propietarios que demuestre que el acceso al cuarto de contadores no es libre para los vecinos (en el caso de viviendas en régimen de propiedad horizontal).

– Fotografías del estado del cajetín del contador (en caso de viviendas unifamiliares)

– Alegar que, tras la fecha de inspección, el consumo es similar al que teníamos con anterioridad, lo que acreditaremos con las facturas posteriores a la fecha de la inspección.

– Si el caso se produce en viviendas vacías o segundas residencias, en las que se nos cobra lo mínimo posible, acreditaremos esta circunstancia a través de las facturas de otros suministros como el gas y el agua.

– Acreditaremos si se ha realizado alguna obra destinada a mejorar la eficiencia energética de la vivienda o que pueda afectar al consumo.

– Explicaremos el tipo de instalación del que disponemos en nuestra vivienda (número de electrodomésticos, uso de calefacción, uso de aire acondicionado, y similares).

No debemos olvidar que la compañía no puede retrasarse más de un año en emitir la refacturación, o será nulo el pago requerido. También es importante decir que es importante solicitar que se deduzca el consumo ya abonado de nueva facturación.

Una vez realizada la reclamación, la compañía debería de disponer de un plazo de 15 días hábiles para responder, si bien es frecuente que se demoren hasta un mes o más.

En caso de discrepancia con la respuesta de las compañías (o si directamente no hemos recibido respuesta en un tiempo razonable), podremos elevar una reclamación administrativa en materia de energía ante los Servicios de Industria de la comunidad donde residimos. También podemos acudir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o a la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia). En dicha reclamación, podemos alegar que el procedimiento de inspección no ha sido correcto y paralizar el probable corte del suministro en caso de alargarse el impago de la factura reclamada. Para ello, una vez presentada la reclamación, debemos enviar una copia sellada a la comercializadora y a la distribuidora, solicitando que se paralice el corte de suministro por no recibir el pago que nos requieren.

Asimismo, algunas empresas energéticas están adheridas al sistema arbitral de consumo, el cual es una vía alternativa para resolver el conflicto de forma gratuita en caso de que se nos rechacen nuestras pretensiones. Sin embargo, muchas veces se excluyen los asuntos competencia de las empresas distribuidoras como es el caso de la inspección.

Si no obtenemos el resultado que buscábamos, lo mejor es abonar el pago de lo reclamado (si es posible de forma fraccionada, mejor) para evitar el corte del suministro. En caso de conseguir con posterioridad demostrar el carácter incorrecto de lo reclamado, podremos conseguir la devolución de las cantidades de forma total o parcial (si conseguimos un recálculo del suministro).

Llegados hasta aquí, si las reclamaciones han sido infructuosas y seguimos convencidos de que nuestros derechos han sido vulnerados, el único camino libre es la vía judicial.

Reclamación judicial

Una vez desestimadas las reclamaciones presentadas, debemos presentar una demanda por el ámbito civil ante la compañía comercializadora, que es quien recibe el pago de las facturas.

Junto a la demanda, debemos presentar toda la documentación que pueda sernos de utilidad para ganar el caso, especialmente los recibos de la luz anteriores y posteriores a la refacturación, las cartas de reclamación presentadas y los justificantes de haber pagado todas nuestras facturas. Por ello, es conveniente pedir los datos de recibos a nuestra compañía distribuidora para recopilar toda la información previa que nos sea posible.

Dicha demanda se debe realizar mediante la forma de reclamación de cantidad por pago de lo indebido, tal y como marcan los artículos 1895 y 1901 del Código Civil. Dicha demanda debe relatar todo lo contenido en las reclamaciones previas, debiéndose realizar una descripción lo más completa y justificada posible del consumo que recibimos, siendo indispensable ser coherentes con lo explicado en las reclamaciones previas.

Es cierto que la carga de la prueba corresponde a la empresa en el caso presente, pero debemos despejar todas las dudas posibles que pueda presenciar el juez, por lo que debemos intentar deshacer todos los argumentos que pueda presentar la parte contraria.

Para nuestra demanda, al igual que en todo el proceso, podremos hacernos valer de la ya mencionada Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Seguidamente, para recalcular la factura, como dijimos, la normativa establece el criterio de girar la factura usando un importe correspondiente a la utilización del consumo durante seis horas días durante un año. Sin embargo, este cálculo solo se produce si no existe criterio objetivo. Por tanto, en caso de disponer de un histórico del consumo habitual, podríamos tener en mano un criterio objetivo que impida un cálculo desproporcionado.

Asimismo, debemos recalcar la importancia de la prueba pericial en este tipo de casos. Para ello, podremos, según el art. 335 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, aportar el dictamen de un perito, quien podrá observar el estado del contador con el fin de determinar si la compañía es responsable por alguna negligencia. Dicho dictamen deberá adjuntarse con la demanda.

Dicho perito será una prueba determinante para el proceso judicial por sus conocimientos técnicos, por lo que, si emite un dictamen a nuestro favor, dispondremos de enormes posibilidades de ganar el caso.

Debemos tener en cuenta que un proceso judicial es siempre más largo de lo que nos gustaría por la sobrecarga que tienen la mayoría de los Tribunales. Dependiendo de si estamos ante un juicio verbal u ordinario, el tiempo será menor en el primer caso. Por ejemplo, normalmente un juicio ordinario dura un año o más, mientras que un juicio verbal, si no se presentan complicaciones, puede estar sentenciado en aproximadamente seis a diez meses.

Principales cuestiones litigiosas y resoluciones de los tribunales

En este apartado traemos algunas sentencias que han resuelto algunas de las cuestiones que se plantean más frecuentemente sobre la materia.

SAP Córdoba Sección Primera n.º resolución 372/2023, de 24 de abril

“Pero la cuestión no es esa, sino determinar si IBERDROLA CLIENTES, S.A. refacturó de modo correcto a PRIEGO DE MONTIANO, S.L. por tal circunstancia, y ello, como establece la sentencia de instancia, no ha quedado probado.

Los únicos datos que conocemos son los anteriormente expuestos, es decir, que el 6 de octubre 2016 se verifica que el contador no recoge un 31,14 % de la energía consumida. A partir de ahí, se ignoran los cálculos realizados para la refacturación reclamada. La demanda se limita a señalar que la «valoración se realizó aplicando la constante de 1,45 a los consumos registrados durante el periodo comprendido entre los días 23/12/2015 y 05/10/2016, resultando un consumo a liquidar de 92.347 kWh (volvemos a dejar designados los archivos y registros de Endesa Distribución Eléctrica con relación a la mencionada inspección)». Pero se desconoce de donde se obtienen esos kWh y por qué se aplica la constante 1,45.

Seguramente, para suplir dicha omisión, la apelante, en su escrito de interposición del recurso, interesó como prueba que se librase oficio a Endesa Distribución Eléctrica, S.L. para que informara sobre tales extremos. Dicha prueba fue inadmitida, sin que fuera recurrida tal resolución.

En definitiva, y tal y como argumenta la sentencia de instancia, se ignoran y no se justifican los criterios para llevar a cabo la refacturación reclamada, cuando la prueba relativa a los mismos se encontraba a su disposición ( art. 217.2 y 7 LEC), dada las relaciones jurídicas entre la distribuidora y la comercializadora. Por tanto, se desestima el recurso”. 

SAP Málaga Sección Quinta n.º resolución 160/2023, de 15 de marzo

«La lectura de los contadores o equipos de medida le corresponde a la distribuidora. Ahora bien, frente al cliente quien tiene la obligación legal de acreditar que se ha facturado conforme a la lectura de los equipos de medida es la comercializadora, la inobservancia de dicha carga determina la pérdida o disminución de los derechos del que incumple. La inobservancia de la carga de facturar » en base a la lectura de los equipos de medida instalados al efecto » o la acreditación que ello no se ha podido verificar por causa imputable a la demandada debe conllevar alguna consecuencia negativa para el incumplidor (la distribuidora y, frente al cliente, la comercializadora), la consecuencia de esa inobservancia no puede ser otra que la pérdida de valor y eficacia de la facturación.»

SAP Córdoba Sección Primera n.º resolución 821/2022, de 20 de septiembre

“De la lectura del citado documento, emitido por el técnico en fecha 4.05.2.018, documento debidamente ratificado en el acto de la vista por el redactor del acta de inspección, únicamente cabe tener por acreditada la existencia de una irregularidad en el suministro eléctrico correspondiente al punto de suministro titularidad del demandado, pero no el consumo de los 35.082 KWH que aparece reflejado en las facturas acompañadas a la demanda monitoria y cuyo importe se reclama por la comercializadora, carga probatoria esta exigible a la demandante ex art. 217.1 de la LE.C.. Lo primero que llama la atención es que no se contiene en el citado documento indicación alguna al periodo temporal al que se extiende la irregularidad detectada en el suministro, no siendo sino hasta la posterior comunicación remitida al cliente de fecha 26.06.2.018, cuando la Distribuidora fija el inicio de la anomalía en fecha 30.05.2.017. A mayor abundamiento, cabe señalar que, según resulta del propio documento de inspección, la empresa subcontratada por Endesa, para la inspección del servicio eléctrico, en ningún momento requirió la presencia del usuario demandado ni de ningún testigo (previéndose en dicho documento la presencia del usuario y de dos testigos), haciéndose constar en la misma como «ausente» el usuario y sin la presencia de ningún testigo. Ninguna prueba se acompaña referida a los históricos de consumo al objeto de apreciar los consumos reales del demandado en periodos anteriores al de la irregularidad observada, apreciándose además una discrepancia no explicada entre la potencia contratada por el cliente que aparece indicada en el acta de inspección (5.750 KWH), y la expresada en dos de las facturas acompañadas correspondientes al periodo objeto de refacturación. En esta tesitura, dada la falta de eficacia probatoria de la que adolece el documento de inspección referenciado elaborado por una colaboradora de la empresa distribuidora, y la sola documental unilateral de parte acompañada, la conclusión no puede ser distinta a la de considerar que las facturas reclamadas no acreditan la realidad del consumo facturado, por lo que procede sin más estimar el recurso”.

SAP Lérida Sección Segunda nº resolución 211/2022, de 24 de febrero

“Y lo cierto es que aun cuando pueda llegar a discutirse si el consumidor debe de ser informado previamente o no a la realización de la inspección, y si debe o no estar presente, lo que no puede discutirse es que no cabe una refacturación sin una previa acreditación de que el contador estaba manipulado, aludiendo a un análisis del laboratorio que no ha sido aportado a los autos, en el que no se ha dado ninguna posibilidad de intervención al consumidor que tiene como primera noticia que su contador ha sido revisado y que se ha encontrado en aquel una anomalía ni siquiera descrita.

(…)

Asimismo la Sentencia de la Audiencia Provincial de Valencia, sección 6ª, de 05 de junio de 2014 señala: «al no constar en autos, ni siquiera alegarse, que se comunique al contratante la realización de la misma para que la presencie, determinando ello la preconstitución de un elemento de prueba no sólo con trascendencia civil sino incluso penal, no puede obviarse que esa misma indefensión se produce cuando sin comunicación previa alguna se procede a facturar una elevadísima suma en base al contenido de una norma cuya aplicación tan siquiera se notifica ni menciona en esa factura manifestándose qué cálculo se ha efectuado y sin dar posibilidad alguna al cliente,…«

SAP Barcelona Sección Primera nº resolución 367/2019, de 5 de junio

«Pues bien, en el presente caso, el 28 de enero del 2015 emitió 9 facturas correspondientes a periodos de consumos comprendidos entre el 8 de enero de 2014 y 2 de octubre de ese mismo año que ya habían sido facturados y oportunamente satisfechos por la consumidora. En las facturas no se le facilitaba ninguna explicación de las razones a las que respondían las refacturaciones. Al contrario en todas ellas se limitaba a señalar que » por inconsistencias en la información recibida de la empresa distribuidora , no nos ha sido posible informar de las lecturas tomadas por esta empresa, situación ésta, que intentaremos resolver en la siguiente factura». En contra de lo que mantiene la apelante, la facilitación de información sobre los motivos que han dado lugar a la refacturación era necesario para que el consumidor pudiera conocer si las facturas que se le reclamaban eran procedentes conforme a esa legislación y poder ejercer el derecho de reclamación que expresamente le reconoce el artículo 98 RD 1955/2000 .

E.On Energía ni facilitó información al emitir las facturas ni lo hizo tampoco cuando el consumidor expresamente se lo solicitó al serle cargados en la cuenta de domiciliación los recibos emitidos (…). Ni tan siquiera la dio en la demanda puesto que, si bien se alude a modo de explicación a los consumos facilitados por la distribuidora, ni tan siquiera se indican cuáles serían esos consumos que habrían dado lugar a esa nueva e importante refacturación. La cuestión no resulta baladí si se tiene en cuenta que las facturas iniciales se emitieron en base lecturas reales, no estimadas.»

Conclusión

Es muy habitual que en los casos en que se produce una avería en el contador, las compañías eléctricas giren una nueva factura al cliente con cantidades que exceden lo que sería razonable.  Un abogado especializado podrá ayudarle en la defensa de sus derechos.

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