Si has sufrido un fraude bancario y tu entidad se niega a devolverte el dinero, analizar las circunstancias concretas de la operación puede ser determinante antes de decidir qué hacer. Un abogado reclamar fraude bancario Madrid puede estudiar cómo se produjo la operación, qué medidas de seguridad se utilizaron y si realmente existe una conducta que pueda calificarse jurídicamente como negligencia grave. La Sentencia 164/2026 de la Audiencia Provincial de Madrid resulta especialmente relevante porque examina un caso en el que se realizaron cargos no autorizados por 11.850 euros después de que el cliente facilitara sus credenciales y un código SMS a terceros. Conocer los argumentos del tribunal permite comprender cuándo puede existir responsabilidad del usuario y, sobre todo, qué aspectos deben analizarse en cada reclamación.
Identificación de la Sentencia
- Tribunal: Audiencia Provincial de Madrid.
- Sección: 25.
- Fecha: 15 de junio de 2026.
- Nº de Resolución: 164/2026.
Antecedentes
El Sr. Justino mantenía una cuenta corriente en la entidad Banco Santander, S.A.
El 23 de agosto de 2023, se efectuaron dos cargos no autorizados en su cuenta bancaria por importes de 5.950,00 euros y 5.900,00 euros (que suman un total de 11.850,00 euros), bajo el concepto “COMPRA REVOLUT* DUBLÍN”*.
El origen de estos cargos estuvo en una suplantación de identidad.
El Sr. Justino, víctima de un engaño orquestado por terceros desconocidos, facilitó de manera voluntaria sus claves de usuario, contraseña y el código de verificación SMS enviado por el sistema de seguridad a su dispositivo móvil.
Toda esta información de seguridad privada fue entregada por el cliente a los defraudadores a través de un canal de comunicación totalmente ajeno a la relación contractual de banca digital: la aplicación WhatsApp.
Con estos datos de autenticación reforzada en su poder, los estafadores accedieron a la banca online del cliente y ordenaron los dos pagos a favor de Revolut.
Tramitación Judicial
Primera instancia
El Juzgado de Primera Instancia número Cuatro de Valdemoro (Autos de Procedimiento Ordinario 979/2023) dictó sentencia el 30 de julio de 2024 desestimando íntegramente la demanda de reclamación de cantidad formulada por el Sr. Justino contra Banco Santander, S.A.
El juez consideró que los cargos no se debieron a un fallo técnico de la entidad, sino a la conducta negligente del propio usuario.
Audiencia Provincial
El demandante interpuso recurso de apelación alegando la existencia de responsabilidad objetiva por parte del proveedor de servicios de pago y negando haber incurrido en una falta de diligencia grave.
La Audiencia Provincial de Madrid ha desestimado el recurso, confirmando íntegramente el pronunciamiento desestimatorio de primera instancia.
Cuestión Jurídica Principal
La controversia jurídica consiste en determinar si la entrega voluntaria de credenciales de seguridad personalizadas (claves de banca online y códigos SMS de validación temporal) a través de un canal informal como WhatsApp a terceros desconocidos rompe el régimen de responsabilidad cuasi-objetiva de las entidades financieras.
El tribunal analiza si tal conducta puede subsumirse bajo el concepto de “negligencia grave” conforme al Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, lo que obligaría al cliente a soportar de forma íntegra las pérdidas derivadas del fraude.
Razonamiento del Tribunal
La Sala parte de que la responsabilidad de los proveedores de servicios de pago por transacciones no autorizadas es de carácter cuasi-objetivo.
Esto obliga al banco a devolver los importes sustraídos, a menos que logre acreditar que el usuario actuó de forma fraudulenta o incumplió deliberadamente o por negligencia grave sus obligaciones de custodia de las credenciales de seguridad (previstas en el artículo 41 del RDL 19/2018).
En este caso, la Audiencia dictamina que el banco acreditó que las operaciones fueron autenticadas y registradas de forma correcta, sin que mediara un fallo técnico o una deficiencia de seguridad imputable al servicio.
La consumación del fraude se debió directa y exclusivamente a la conducta del Sr. Justino.
El hecho de facilitar credenciales de acceso privadas y códigos de verificación instantánea a través de WhatsApp (un canal jamás contemplado contractualmente por el banco) supone omitir las precauciones más elementales de diligencia y un claro incumplimiento de sus deberes legales de custodia.
Por consiguiente, se activa la excepción de negligencia grave contemplada en la normativa.
La ratio decidendi de la sentencia establece que:
“el ordenante soportará todas las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas si el ordenante ha incurrido en tales pérdidas por haber actuado de manera fraudulenta o por haber incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, una o varias de las obligaciones que establece el artículo 41”.
Decisión del Tribunal
La Audiencia Provincial de Madrid desestima el recurso de apelación interpuesto por el Sr. Justino y confirma en su totalidad la sentencia absolutoria del juzgado de instancia.
En consecuencia, se declara que el cliente debe soportar la pérdida de los 11.850,00 euros defraudados.
Asimismo, se condena al apelante al pago de las costas procesales de la segunda instancia y se decreta la pérdida del depósito constituido para recurrir.
Conclusión
En el caso analizado, la Audiencia Provincial de Madrid consideró que la entrega voluntaria de las claves personales y códigos SMS mediante WhatsApp constituyó una negligencia grave del usuario y determinó que la entidad bancaria no debía restituir los fondos sustraídos.
