Tabla de contenidos
Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP 2021
Principales motivos de reclamación frente a las aseguradoras en 2021
En este artículo, vamos a realizar un análisis sobre los principales motivos de reclamación en los seguros, extraído de la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del año 2021. Para llevar a cabo este estudio sobre los principales motivos de reclamación, es importante distinguir entre los seguros de personas y los seguros de daños y patrimoniales.
Principales motivos de reclamación en los seguros de personas
En los seguros de personas se encuentran incluidos el seguro de vida, el seguro de accidentes, el seguro de enfermedad y asistencia sanitaria y el seguro de decesos. Durante el año 2021, el principal motivo de reclamación en los seguros de personas (a excepción del seguro de decesos) ha sido el rechazo del siniestro por parte de la entidad aseguradora.
Seguro de vida
Motivos de reclamación en los seguros de vida
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
Como ya adelantábamos, el primer motivo de reclamación en los seguros de vida ha sido el rehúse del siniestro por parte de la aseguradora. Este primer motivo ha acaparado casi un 24 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las causas de estas reclamaciones se han debido, principalmente, a las inexactitudes en la declaración del riesgo por parte del tomador del seguro, según han sostenido las entidades aseguradoras. En este sentido, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha reiterado la importancia de los cuestionarios de salud en los seguros de vida, tanto para los tomadores como para las entidades aseguradoras.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de vida ha sido la falta de información o la información incorrecta que reciben los tomadores durante la fase precontractual y/o durante la vigencia del contrato. Este segundo motivo ha supuesto un 23 % de las reclamaciones, cifra muy cercana al primer motivo de reclamación.
El tercer motivo de reclamación en los seguros de vida se ha debido a la disconformidad con el importe recibido. Este tercer motivo ha abarcado casi un 20 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas discrepancias en torno al importe recibido han sido causadas por varios factores: aplicación de gastos que figuraban (o no) en el contrato de seguro; desconocimiento de que el importe a percibir estaba vinculado al valor de unos activos financieros cuya identificación en ocasiones se desconocía, etc.
Seguro de accidentes
Motivos de reclamación en los seguros de accidentes
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de accidentes ha sido la negativa de la entidad aseguradora a abonar el importe de la indemnización. Este primer motivo ha abarcado un 64 % de las reclamaciones durante el año 2021. El rechazo del siniestro por las aseguradoras se ha debido, principalmente, a entender que no se daba la situación de incapacidad según los términos recogidos en la póliza o a inexactitudes en torno al cuestionario de salud manifestadas por los tomadores, según alegan las entidades.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de accidentes se ha debido a la disconformidad con el importe de la indemnización recibida. Este segundo motivo ha supuesto un 21 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas discrepancias sobre el importe recibido suelen estar relacionadas con la aplicación del baremo que se encuentra en la póliza del seguro.
Seguro de enfermedad y asistencia sanitaria
Motivos de reclamación en los seguros de enfermedad y asistencia sanitaria
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de enfermedad y asistencia sanitaria ha sido el rehúse del siniestro por parte de la aseguradora. Este primer motivo ha acaparado un 50 % de las reclamaciones durante el año 2021. El rechazo del siniestro por las entidades aseguradoras se ha debido, fundamentalmente, a la interpretación del cuestionario de salud o a la inclusión (o no) de tratamientos realizados con nuevas técnicas que no existían en la fecha de contratación del seguro. En este apartado también se han incluido las reclamaciones acerca del rechazo por parte de las aseguradoras de cubrir las pruebas de detección del COVID-19.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de enfermedad y asistencia sanitaria se ha debido al aumento de la prima (12 %), mientras que el tercer motivo de reclamación ha versado sobre las solicitudes de no renovar el contrato de seguro no realizadas por la aseguradora (9 %).
Seguro de decesos
Motivos de reclamación en los seguros de decesos
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
A diferencia de lo que ha acontecido hasta ahora, el primer motivo de reclamación en los seguros de decesos se ha debido a las discrepancias que han girado en torno a la devolución del exceso de la suma asegurada por la aseguradora. Este primer motivo ha acaparado un 34 % de las reclamaciones durante el año 2021. Parte de estas reclamaciones se relacionan con situaciones en las que, por no haberse prestado determinados servicios incluidos en las pólizas debido al estado de alarma, los beneficiarios entienden que les deben abonar un importe mayor que el ofrecido por la aseguradora.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de decesos ha sido el aumento de la prima. Este segundo motivo ha supuesto un 24 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estos aumentos de prima principalmente se deben al incremento del riesgo en relación con la edad del asegurado y a la actualización del importe de los servicios funerarios.
El tercer motivo de reclamación en los seguros de decesos se ha debido al rehúse del siniestro por las aseguradoras. Este tercer motivo ha abarcado un 18 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas reclamaciones han sido causadas por discrepancias en torno al cuestionario de salud.
Principales motivos de reclamación en los seguros de daños y patrimoniales
En los seguros de daños y patrimoniales están incluidos el seguro de automóviles, el seguro de incendios y elementos naturales, el seguro de responsabilidad civil, el seguro de caución, el seguro de pérdidas pecuniarias diversas, el seguro de defensa jurídica y el seguro de asistencia. Durante el año 2021, los principales motivos de reclamación en los seguros patrimoniales y de daños han sido el rechazo del siniestro por parte de la entidad aseguradora y la disconformidad con la valoración de la indemnización.
Seguro de automóviles
Motivos de reclamación en los seguros de automóviles
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de automóviles se ha debido a las discrepancias surgidas durante la valoración de los daños que realizan las partes. Este primer motivo ha acaparado casi un 27 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las causas de estas reclamaciones se han debido, principalmente, a desavenencias sobre si los daños reclamados se correspondían con siniestros anteriores y a interpretaciones de las cláusulas de indemnización por el valor venal del vehículo.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de automóviles ha sido el rechazo del siniestro por parte de la aseguradora. Este segundo motivo ha supuesto un 20 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las principales causas de reclamación en relación con este segundo motivo se han debido, generalmente, a la inexactitud de los hechos declarados por el asegurado con las investigaciones realizadas por la aseguradora y a la falta de acreditación de la responsabilidad del presunto responsable.
El tercer motivo de reclamación en los seguros de automóviles se ha debido a la petición de devolución del importe de la prima no consumida. Este tercer motivo ha abarcado casi un 16 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas solicitudes de devolución se habían producido por entender los reclamantes que el riesgo habría disminuido por la no utilización del vehículo durante el estado de alarma.
Seguro de incendios y elementos naturales
Motivos de reclamación en los seguros de incendios y elementos naturales
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
Al igual que ha ocurrido en los seguros de automóviles, el primer motivo de reclamación en los seguros de incendios y elementos naturales se ha debido a la disconformidad con la valoración de la indemnización o a las discrepancias en la forma de reparación del siniestro. Este primer motivo ha acaparado un 51 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las causas que han generado estas reclamaciones han sido diversas: por existir una situación de infraseguro, porque parte de los daños no resultaban objeto de cobertura, etc.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de incendios y elementos naturales ha sido el rechazo del siniestro por parte de la entidad aseguradora. Este segundo motivo ha supuesto casi un 34 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas reclamaciones han sido causadas por discrepancias en torno al origen de los daños o al momento en que estos se producen.
Seguro de responsabilidad civil
Motivos de reclamación en los seguros de responsabilidad civil
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
Por su parte, el primer motivo de reclamación en los seguros de responsabilidad civil ha sido el rehúse del siniestro por parte de la aseguradora. Este primer motivo ha abarcado casi un 55 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las causas de estas reclamaciones se han debido, fundamentalmente, tanto a la falta de claridad en la redacción de los contratos de seguro como a las numerosas exclusiones en este tipo de seguros.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de responsabilidad civil se ha debido a la disconformidad con la valoración de los daños y perjuicios. Este segundo motivo ha supuesto casi un 27 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas reclamaciones han surgido porque los asegurados entendían que no se les estaba indemnizando según les correspondía.
Seguro de caución
Motivos de reclamación en los seguros de caución
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El único motivo de reclamación en los seguros de caución ha sido el rehúse del siniestro por la entidad aseguradora. Por tanto, como puede constatarse, las reclamaciones que versan sobre los seguros de caución son escasas.
Seguro de perdidas pecuniarias diversas
Motivos de reclamación en los seguros de pérdidas pecuniarias diversas
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de pérdidas pecuniarias diversas ha sido, la negativa de la entidad aseguradora a abonar el importe de la indemnización. Este primer motivo ha acaparado un 75 % de las reclamaciones durante el año 2021. Incluidas en este asunto, se encontrarían las reclamaciones sobre las anulaciones de viajes que no se pudieron llevar a cabo debido a la situación de emergencia sanitaria.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de pérdidas pecuniarias diversas se ha debido a la devolución de la prima no consumida. Este segundo motivo ha supuesto casi un 10 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas solicitudes de devolución habían sido causadas por la cobertura de anulación de viajes.
El tercer motivo de reclamación en los seguros de pérdidas pecuniarias diversas se ha debido a la disconformidad con el importe de la indemnización. Este tercer motivo ha abarcado casi un 8 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas reclamaciones han surgido principalmente por la aplicación de franquicias y periodos máximos de indemnización.
Seguro de defensa jurídica
Motivos de reclamación en los seguros de defensa jurídica
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de defensa jurídica ha sido el rechazo del siniestro por parte de la entidad aseguradora. Este primer motivo ha acaparado casi un 58 % de las reclamaciones durante el año 2021. Estas reclamaciones se han debido esencialmente a la aplicación de exclusiones o la aplicación de cláusulas limitativas, frecuentes en estos seguros.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de defensa jurídica ha sido la disconformidad con el importe de la indemnización. Este segundo motivo ha supuesto un 32 % de las reclamaciones durante el año 2021. La principal causa de reclamación en relación con este segundo motivo se ha debido, fundamentalmente, a las discrepancias sobre los honorarios de los abogados y procuradores libremente elegidos por los asegurados.
Seguro de asistencia
Motivos de reclamación en los seguros de asistencia
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El primer motivo de reclamación en los seguros de asistencia ha sido la negativa de la entidad aseguradora a abonar el importe de la indemnización. Este primer motivo ha abarcado un 49 % de las reclamaciones durante el año 2021. Las causas que han generado estas reclamaciones han sido diversas: pérdida de conexiones, pérdida de equipaje, traslado del vehículo al taller más próximo, etc. En este sentido, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha reiterado la importancia de hacer entrega de las condiciones generales y particulares a los tomadores.
El segundo motivo de reclamación en los seguros de asistencia se ha debido a la disconformidad con la prestación (27 %), mientras que el tercer motivo de reclamación ha versado sobre la devolución de la prima no consumida (14 %).
Aseguradoras con más reclamaciones presentadas durante 2021
Aseguradoras con mayor ratio de reclamaciones presentadas en 2021 con relación a las pólizas colocadas
Fuente: Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP del año 2021.
El cuadro recoge las aseguradoras con mayor ratio de número de reclamaciones en relación con el número de pólizas durante el año 2021, esto es, se muestran las aseguradoras más conflictivas. En primer lugar, se encuentra situada Helvetia Compañía Suiza, con una ratio de reclamaciones en relación con el número de pólizas de 0,0124; en segundo lugar, se sitúa DKV Seguros y Reaseguros, con una ratio de reclamaciones en relación con el número de pólizas de 0,0105; y, en tercer lugar, está la compañía Caja de Seguros Reunidos (CASER), con una ratio de reclamaciones en relación con el número de pólizas de 0,0104.
En próximas entradas continuaremos con la revisión de esta interesante Memoria.
